Avis des consommateurs en ligne : haro sur les faux commentaires !
Publié le 5 juin 2023 | Dernière mise à jour le 13 juin 2023
Faut-il se fier aux avis de consommateurs sur internet ? Il convient d’être vigilant et de diversifier ses sources d’information ! Depuis le 1er juin 2023, un logiciel développé par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) devrait changer la donne.
Des avis pas toujours fiables
Qu’il s’agisse de faux avis positifs postés par un professionnel, son entourage ou une agence de communication, ou bien d’avis négatifs rédigés par un concurrent ou toute autre personne malveillante, ces commentaires trompent le consommateur et faussent la concurrence.
Il est difficile de chiffrer les proportions prises par le phénomène des faux avis sur internet, l’identification d’un lien entre l’auteur et l’établissement, le produit ou le service évalué étant parfois difficile.
Cependant de nombreux éléments attestent de l’importance du phénomène comme les procédures contentieuses établies par la DGCCRF, par exemple.
Les infractions en matière d’avis de consommateurs sur internet sont relevées dans tous les secteurs d’activité (automobile, électroménager, mobilier, habillement, services), mais également sur les réseaux sociaux, dans le secteur des applications mobiles.
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Déploiement d’un logiciel de recherche de faux avis sur internet
Le décret n° 2023-428 du 1er juin 2023 autorise la mise en œuvre par la DGCCRF d’un traitement de données à caractère personnel dénommé « Polygraphe ». Il s’agit d’un logiciel développé par la DGCCRF visant à détecter les faux avis de consommateurs figurant sur les interfaces des sites internet d’opérateurs de plateformes en ligne.
Ce traitement automatisé permet de fournir aux agents de ce service des éléments permettant d’identifier les avis douteux et ainsi d’aider au ciblage d’investigations à l’encontre d’un professionnel qui aurait mis en ligne de manière directe ou indirecte des avis suspectés.
La mise en avant par un professionnel d’avis positifs émanant de faux consommateurs ou de correspondants n’ayant eu aucune relation avec le site aux fins d’améliorer faussement sa notoriété ou son indice de satisfaction de la clientèle peut donner lieu à des suites administratives ou pénales notamment au titre de la qualification pénale de « pratiques commerciales trompeuses » qui prévoit des peines allant jusqu’à un emprisonnement de deux ans et une amende de 300 000 euros. Le montant de l’amende peut être porté à 50 % des dépenses engagées pour la réalisation de la publicité ou de la pratique constituant le délit.
